Internet : les courtiers en travaux dans le collimateur de la DGCCRF

Une enquête menée par la DGCCRF pose la question de la responsabilité des intermédiaires en travaux. Ces coutiers incitent le consommateur à engager des travaux parfois importants et l’aident à choisir les entreprises, tout en se dégageant de toute obligation relative aux prix, aux résultats et aux délais.

De nombreux courtiers en travaux présentent les dossiers des artisans au domicile des clients et se font remettre sur place un chèque d’acompte libellé au nom de ces artisans, voire d’eux-mêmes, immédiatement après la signature des devis. Un courtier en travaux est une entreprise de services et un intermédiaire, généralement neutre et indépendant, entre les particuliers souhaitant faire réaliser des travaux et les entreprises du bâtiment. Ses prestations se limitent souvent à cette simple mise en relation, sans apporter de réelles garanties aux consommateurs ni endosser aucune responsabilité.

En matière de vente à distance, les enquêteurs ont constaté à plusieurs reprises l’absence de certaines mentions légales. Parmi les clauses illicites ou abusives observées dans les contrats signés entre l’intermédiaire et le client particulier, les enquêteurs ont relevé notamment : l’obligation pour le consommateur de se soumettre à la médiation spécifique du courtier en cas de litige avec les entreprises, un taux des intérêts moratoires (dus par le client particulier à l’intermédiaire en travaux) supérieur au taux de l’intérêt légal, des clauses visant à exonérer le courtier de toute responsabilité. Les enquêteurs ont également relevé des mentions erronées sur un site internet : présentation de la profession de courtier comme réglementée, etc.

Certains courtiers, proposant généralement des services plus complets de suivi du chantier, se font aussi rémunérer par les particuliers et affichent alors convenablement leurs tarifs. Toutefois, tous ne remettent pas systématiquement de note au consommateur. De plus, les prestations réalisées sont très variables, les devis souvent insuffisamment détaillés, la facturation fondée plus fréquemment sur des prix au mètre carré ou au linéaire que sur la base d’un tarif horaire de main d’œuvre. Une enquête pour pratique commerciale trompeuse a été diligentée à l’encontre d’un courtier qui avait expressément prescrit à ses entreprises partenaires de majorer leurs devis des 15 % correspondant à sa propre rémunération ; il annonçait pourtant dans sa publicité que le coût de sa prestation était à la charge des entreprises.

L’enquête a visé 103 entreprises dont 63 courtiers en travaux et une vingtaine d’entreprises partenaires des courtiers (artisans et entreprises du bâtiment, maîtres d’œuvre). La DGCCRF a examiné les sites internet destinés au grand public et utilisés par les professionnels contrôlés, et la documentation publicitaire ou informative. Elle a ensuite analysé les dossiers passés par les professionnels avec des particuliers et les conventions les liant aux entreprises, ainsi que le mode de fonctionnement des différents intermédiaires. 27 avertissements et 3 injonctions ont été adressés à 17 établissements. Les suites étaient principalement relatives au démarchage à domicile (27 %), à la vente à distance ou par correspondance (27 %) et aux pratiques commerciales trompeuses (20 %).